展開しよう：ルノートラックス社、Librestream Onsightを使ってコスト削減と車両使用可能時間を増やす

自動車業界全体と同様に、商用車は年を追うごとに複雑化し、頑丈になっています。 代替燃料やバッテリーで走るトラックが増加傾向にあり、電子制御、インフォテインメントシステム、高度な計装といった装備の導入も進んでいます。 故障が特に複雑な場合、OEMのテクニカルサポートチームからのサポートが必要になると、修理コストを押し上げ、車両のダウンタイムが長引き、商品を時間通りに配達することが難しくなります。

軽貨物車、重量物運搬車と輸送ソリューションのトップメーカーであるルノートラックス社の技術・保証マネージャーであるアンドリュー・ウォーカー氏は、このことをよく知っています。2018年、ウォーカー氏と技術保証部門は、整備プロセスを合理化し、顧客が商用車への投資をもっと集中させる方法がないか模索し始めました。英国とアイルランドに70カ所以上のサービス店があるルノートラックス社にとっては、骨の折れる作業でした。ルノートラックス社の人々は、何らかの形で動画ベースのリモート支援が必要になることは分かっていましたが、基準を満たすものを見つけることができず苦戦していました。

ルノートラックス社のチームは、テクノロジーに必要とされる5つの要件を特定しました。

• 使いやすく、展開・拡張がしやすいこと
• ハンズフリーでありながら安全な共同作業が可能で、カメラをリモートで制御する機能を備えていること
• ライブビデオを超えて拡張し、ユーザーが写真を撮影する、マークアップや注釈を作成する、ドキュメンテーションを共有するなどのオプションが存在すること
• 一部の修理拠点や販売店は遠隔地にあるため、システムが低帯域幅環境や携帯電話で十分に機能すること
• エンドユーザーの支持がない限り新技術の展開が成功しないことを踏まえて、作業場で快適かつ安全に使用できること

議論に議論を重ね、デジタルで試行を重ねた末に、ウォーカー氏のグループはこれらの要件すべてを満たす、あるいはそれ以上のソリューションを見つけました。ルノートラックス社は、RealWear HMT-1ヘッドセットと拡張ワーカーエンタープライズソリューションの大手プロバイダーであるLibrestreamのOnsightリモートエキスパートソフトウェアを使って、Optiviewを開発しました。これは、ディーラーとサービスアウトレットの広範なネットワークが、世界中どこからでもOEMサポートとバーチャルにつながれるようにするテクノロジーです。

「パイロットプログラムの初期段階ですでに技術者の1人から、素晴らしい経験だというコメントをもらいました。使いやすく、必要となるまさにそのときにテクニカルチームのサポートが得られ、複雑な問題の診断と修復をスピードアップすることができます。要するに、このソリューションは、私たちが求めているものをすべて兼ね備えています。」とウォーカー氏は述べています。

Optiviewシステムが導入されたのは2019年のことでした。その後、Optiviewシステムは、英国とアイルランドあわせて72店舗の販売店に導入され、それぞれの店舗から、ルノートラックス社の450人の技術エンジニア部隊に瞬時にアクセスできるようになりました。ユーザーは、Optiviewを導入した他の販売店とリアルタイムで共同作業を行うこともでき、また、クロストレーニングや他の販売店の独自の知識と経験を吸収することもできます。

電気系統に複雑な故障がある車両がスコットランドのディーラーに持ち込まれたことがありました。そこから一番近いルノートラックス社のサポートスペシャリストまでは240マイルの距離がありました。オンサイト技術者がトラブルシューティング作業に着手し、それをスペシャリストがリモートでモニターしたところ、テスト機器自体に問題があり、それが誤った読み取りの原因になっていることをすぐに発見しました。問題は30分たらずで解決され、車両は路上に復帰しました。

ウォーカー氏は、Optiviewがなければ、この問題による使用不能期間は3日間に及ぶ可能性があったとみています。「私たちがLibrestreamとRealWearを選んだ理由は、リモートエキスパートソフトウェアとウェアラブルのトップランナーだからです。この選択は正解でした。目を見張るような成果が得られました。修理技術者は複雑な問題もこれまで以上に簡単に解決できるようになりました。私たちがこのソリューションをヨーロッパやその他の国に展開しおえるまでにそう長くはかからないと思います。」